يمكن أن تختلف خصائص الخدمة اعتمادًا على الخدمة المحددة المقدمة ، ولكن هناك بعض القواسم المشتركة التي تحدد الخدمة. من السمات الرئيسية للخدمة أنها غير ملموسة. على عكس المنتج المادي ، لا يمكن لمس الخدمة أو الاحتفاظ بها. غالبًا ما يتم تنفيذ الخدمات في الوقت الفعلي ، مما يعني أنه يتم استهلاكها أثناء إنتاجها. هذا على عكس المنتج الذي يمكن تصنيعه وتخزينه للاستهلاك لاحقًا.
من الخصائص الأخرى للخدمة أنها غالبًا ما يتم تخصيصها لتلبية الاحتياجات المحددة للعميل. على سبيل المثال ، يمكن تخصيص خدمة مثل قصة الشعر حسب الأسلوب والطول المفضل للعميل. وبالمثل ، يمكن تخصيص خدمة استشارية لمعالجة القضايا أو اهتمامات العميل المحددة.
غالبًا ما تتضمن الخدمات أيضًا درجة عالية من التفاعل الشخصي بين مقدم الخدمة والعميل. يمكن أن يشمل ذلك التفاعل المباشر وجهاً لوجه ، فضلاً عن التفاعل غير المباشر عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو غير ذلك من أشكال الاتصال. يمكن لهذه الدرجة العالية من التفاعل الشخصي أن تخلق اتصالًا شخصيًا وعاطفيًا بين العميل ومقدم الخدمة ، والذي يمكن أن يكون عاملاً مهمًا في بناء ولاء العملاء.
غالبًا ما تكون الخدمات أيضًا قابلة للتلف ، مما يعني أنه لا يمكن تخزينها أو حفظها للاستهلاك لاحقًا. على سبيل المثال ، تعتبر الحفلة الموسيقية أو الحدث الرياضي خدمة قابلة للتلف لا يمكن استهلاكها إلا في وقت ومكان محددين. هذا يعني أنه يجب على مقدم الخدمة إدارة سعة خدمتهم بعناية للتأكد من قدرتها على تلبية الطلب دون زيادة الحجز أو الاستغلال غير الكافي للموارد.
بالإضافة إلى ذلك ، غالبًا ما يتم تجميع الخدمات مع منتجات أو خدمات أخرى. على سبيل المثال ، قد تشمل غرفة الفندق خدمة التدبير المنزلي ، بالإضافة إلى الوصول إلى وسائل الراحة مثل مركز اللياقة البدنية أو المسبح. وبالمثل ، قد تتضمن تذكرة الطيران خدمة النقل ، وكذلك مناولة الأمتعة والوجبات على متن الطائرة. يمكن أن تجعل هذه الحزمة من الخدمات العرض العام أكثر جاذبية للعملاء ويمكن أن تساعد في تمييز مقدم الخدمة عن منافسيهم.
أخيرًا ، تعد جودة الخدمة عاملاً حاسمًا في نجاح الخدمة. يتضمن ذلك عوامل مثل الموثوقية والاستجابة والاطمئنان والتعاطف والأشياء الملموسة. تشير الموثوقية إلى قدرة مقدم الخدمة على أداء الخدمة على النحو الموعود. تشير الاستجابة إلى استعداد مقدم الخدمة لمساعدة العملاء وتقديم خدمة سريعة. يشير التأكيد إلى معرفة ومجاملة مقدم الخدمة وقدرته على نقل الثقة والثقة. يشير التعاطف إلى العناية والاهتمام الفردي المقدم للعميل. تشير المواد الملموسة إلى المرافق المادية والمعدات ومظهر مزود الخدمة.
في الختام ، تتمتع الخدمات بمجموعة فريدة من الخصائص التي تميزها عن المنتجات المادية. وتشمل هذه الجوانب غير الملموسة ، والتخصيص ، ودرجة عالية من التفاعل الشخصي ، وقابلية التلف ، والجمع بين المنتجات أو الخدمات الأخرى وجودة الخدمة. يعد فهم هذه الخصائص أمرًا مهمًا لمقدمي الخدمات لتسويق خدماتهم وتقديمها للعملاء بشكل فعال.
